首页 > 北京在线 > 北京动态       

市排水集团“接诉即办”8小时内解决居民烦心事儿

来源:北京日报  日期:2019-6-12 14:16:02

 

  “您反映的问题井盖在什么位置呀?”5月28日晚上9点半,庄女士接起手机时,另一头的排水集团工作人员说,当晚就要处理庄女士给12345热线打电话反馈的问题,希望和她确认一下具体位置。

  “这么快就得到回应了?”庄女士有些意外。之前,因为单位办理排水许可要掀开一个老化的井盖,她已经和物业磨了一个星期,实在没办法了,才在5月28日当天拨打热线试着求助。

  给庄女士回电的是北京排水集团管网二分公司运行七班的伊文豪,他手上拿着中心派发的工作单,当晚要对问题进行处理。

  半个小时后,伊文豪和其他4名排水工人直接出现在朝阳区郎家园路和景辉街交叉口、也就是庄女士指定的地方,面对老化得无法手动打开的井盖,几个小伙子当场就加了个班,往返两公里外的基点取来液压装置,把这个困扰了庄女士一周多的井盖撬开,还更换了一个带着排水集团“96159”热线印记的新井盖。

  伊文豪的加班一直到第二天凌晨才结束。清早起床的庄女士拿起手机时,发现一条深夜将近两点时的短信:“问题井盖已经解决,更换了一套新的。”

  井盖打开了、换了新、周围破损地砖也修复了……这样的服务速度和品质大大超出庄女士预期:“我当时就说试试看,没有想过问题一定能解决。”为此,生平第一次接触排水集团的她特意写了一封感谢信。

  但对伊文豪们来说,这样的加班已是常事。除了更换井盖之外,像困扰老百姓的汽车碾轧导致井盖震响、路边雨水箅子破损、雨污水排水不畅等烦心事儿,只要不是特别复杂,都要在8小时之内解决。

  即便遇到权责范围之外的求助,排水集团也会尽可能帮老百姓化解忧愁。

  “能帮帮我们吗?”石景山区杨庄北区一所幼儿园的电话打到排水客服求助,说是幼儿园内下水道堵了,想尽办法、找了好多单位还是没解决,眼看着水要倒灌到幼儿园。“我们知道这不归你们管,是我们自己的问题,听别人说你们专业,处理速度快,能帮帮我们吗?”电话那头传来一位男子焦急的声音。

  排水集团客服人员马上询问记录联系电话、事件地点、事件情况等信息,并说“您先别着急,情况已经记录清楚,马上联系工作人员。”从电话接听到挂断,再到转给相关部门处理,前后还不到两分钟。排水工作人员第一时间赶到现场,通过人工和水车疏通将管线堵塞问题处理完毕,保证了幼儿园正常运行。

  市排水集团相关负责人介绍,市民通过12345热线或96159排水集团客服热线反映的排水问题,都按服务流程“接诉即办”,并努力在“即办”下功夫。对突发事故、应急抢险、汛期积水等紧急事件,要求半小时内反馈结果;对井盖、雨水箅子丢失损坏、震响等与市民息息相关的问题,要求8小时内反馈情况并处置完成;对其他一般类诉求排水事件,也要求72小时内处置完成。(孙杰)


打印本页        关闭本页