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东城区天坛街道祈谷社区34221工作法 有效提升“接诉即办”工作水平

来源:北京日报  日期:2019-9-11 18:58:01
 
 
 

  东城区天坛街道“接诉即办”工作突出党建为引领,坚持民有所呼、我有所应,引导广大党员干部以居民需求为导向,向前一步、主动治理,尤以祈谷社区独创的“34221”工作法(3机制、4及时、2跟进、2张网、1评估)独树一帜,形成了一个闭环的接诉即办机制,实现了街道辖区内群众诉求办理全天候派件、全时段响应、全方位服务、全过程管理,有效提升“接诉即办”工作水平。

  一、建立三个机制 有效保障工作开展

  一是责任区会商机制。依据街道制定的《天坛街道深化“接诉即办”工作实施方案》(试行),祁谷社区进一步健全责任区“3+x”多方联动机制,成立了由责任区组长、社区专员、社区“一把手”的组成的领导小组,建立了会商机制。做到每件必商,商要有果,全程跟进。二是吹哨联动机制。启动主责部门和责任社区“双派件”、社区接件“双轨制”吹哨方法。对相对简单的诉求件,采用电话会议的方式进行协商;对疑难杂症类、涉及多部门的诉求件,采用现场会议的形式协商。既充分合理调动分配资源,又制定出切实可行的解决方案,高效形成协同联动的良好工作局面。三是突发案件处置机制。对于涉及到影响居民生命、生产、生活等安全问题的诉求件,社区接件后迅速派人赶到现场,同时联系主责部门。涉及到驻街单位产权范围或者房管部门的,及时联系有关部门并有针对性的制定解决方案。对于重大案件,及时向街道主要领导汇报,召开调度会,切实做到有预案、有措施、有分工、有落实。

  二、做到四个及时 迅速有效了解需求

  一是及时联系举报人。社区结合工作实际,制定了“三段联系法”,从接件、办理、回复三个阶段入手,第一时间联系举报人。二是及时到现场查看。社区在确定诉求件涉及的地点后,第一时间到达现场掌握一手资料,同时了解周边居民对诉求件的态度与看法,从源头入手,有效解决居民身边的揪心事、烦心事、操心事。三是及时制定解决方案。通过会商机制,对案件进行分析研判,按照难易程度和办理周期,及时制定解决方案,多方联动,确保在办理时限内结案。四是及时结案回复。案件完结后,社区按照“六有十禁”的要求立即书写回复意见,确保有时间、有地点、有人员、有过程、有结果、有反馈,以进一步提高审核通过率。

  三、加强两个跟进 全面掌握案件动态

  一是对案件的后续进展进行跟进。案件办结后,定期对诉求人反应的案件进行后续的跟踪,掌握动态,做到关口前移,向前一步,避免出现多次举报现象。二是对与案件关联的人和事进行跟进。社区从源头入手,通过周围邻居或者社区的群防群网络对容易产生投诉的人和事进行多方关注、观察,找出主要矛盾,从根源上避免多次举报的发生。

  四、织密两张网 形成有效联动机制

  一是架起内部沟通网。社区与街道各办公室、各中心、科队站所、腾退总指办公室、驻街单位、辖区物业等部门随时保持良好沟通、织起一张快速反应网。二是织密外部民情网。织密社区与涉案地点周边群众的良好民情网,及时发现居民的诉求,及时解决问题,化解矛盾,起到“未诉即办”的效果;通过诉求人的相互影响,化解因矛盾而产生的怨气,避免“指东说西”型举报,促进社区和谐。

  五、开展结案评估 提升居民满意度

  对已结案的案件进行总结和评估,围绕案件的办理,对社区在居民心中的地位是否提高,居民的满意度是否增加等方面进行全方位的评估,分类整理案件,总结工作经验,提炼工作方法,防止同类事情的发生,逐步降低辖区内12345的发案率,提升解决率和满意率。


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